更新時間：2025-05-13 04:02:08
系統軟件開發
986智能工單系統的作用是收集客戶多方面的問題，協調企業內部資源解決這些問題。基于這個目標，智能工單系統提供了多種工單創建和工單處理工具。當企業工單數量較多時，系統的工單處理功能和工單管理功能對于提高企業整體工作效率、保證企業服務質量起到重要的支撐作用。
同時，考慮到成本也是企業的一個關鍵因素，本文從工單創建、流轉、處理、管理和成本等方面詳細介紹了工單系統的評價和選擇指標。
推來客智能工單管理系統采用靈活的處理機制，支持字段、表單、類型的定制，支持根據不同企業的不同業務自定義配置相關業務所需的字段。
提供用戶主動提交工單的功能。除客服外，用戶也可根據實際情況對工單進行創建、提交、查詢，兩端合作進行事項處理，大大減少了工單處理的步驟與時間，效率提高近50%。
推來客智能工單管理系統功能
1、創建工單
工單創建是工單系統的基本功能。工單的創建方式限制了工單的創建場景。工單模板可以極大地影響工單創建的效率。我們從兩個方面來了解創建工單的功能：
工單創建方法和工單模板。
1、創建方式：推來客工單創建方式包括客服人員創建、客戶創建和第三方創建。客服人員可以直接在系統中的多個位置單擊新工單。客戶可以通過發送郵件或填寫網頁表單的方式創建工單，第三方創建是指通過工單同步接口或數據導入生成工單。系統支持的工單創建方式越多，收集和處理各方面問題的能力就越強。
2.工單模板：
在創建工單時，客服人員可以使用工單模板來減少工單數量，提高工單創建效率。因此，在使用系統之前，您通常需要創建工單模板。單模作業板主要由現場信息組成。系統支持的字段類型越多，創建工單模板的效率就越高。工單模板中的部分字段信息可由第三方系統自動填寫，提高工單制作效率。另外，部分系統的工單模板，如推來客工單模板，支持設置模板的全流程規則，可以提高固定流程工單的處理效率。
2、工單轉讓
工單流程公式分為手動流程和自動流程。與手動流轉相比，自動流轉不僅有助于提高工單處理的效率，而且可以有效提高工單流轉的標準化程度，使得特定的工單可以轉移到不同的客服或不同的客服進行處理階段組。大多數票務系統使用票證觸發器來自動化票證流。工單觸發器的功能主要包括觸發條件和執行操作。
1.觸發條件：
觸發條件的設置包括觸發事件的設置和條件類型的選擇。當工單創建或工單更新事件發生時，系統會自動對符合條件的工單執行相應的操作。觸發器支持的觸發事件越多，適用范圍越廣，對相應系統的壓力也越大。觸發器支持的條件類型越多，企業對工作訂單流程的控制力就越強。
2、執行： 觸發器執行的動作主要是工單自動流轉和通知提醒。有些工單觸發，比如易創云客服工單系統，如果滿足觸發條件，也可以更新工單。
3、工作訂單處理
除了回復工單外，客服人員還可以在工單處理過程中通知相關人員、更改工單狀態、優先級等操作。工單系統需要支持多種處理功能。工單系統支持逐一處理和批量處理。您可以回復、提醒和改票。多樣化的操作功能，可以滿足不同情況下工單的操作要求，保證工單的正常處理。
另外，工單處理過程中可能會出現客戶提問等難以理解的問題，僅根據客戶的問題描述很難解決問題。客服系統在信息和操作方面提供輔助功能，幫助客服人員快速了解客戶問題并回復工單。
4、工單管理
對于使用工單系統的企業來說，工單數量一般都比較大。企業需要對整體工單進行統一管理，保證工單的服務質量，了解工單的具體情況。客戶服務管理系統通過分類管理、SLA管理、數據統計等方式對工單進行管理。
1.分類管理： 分類管理有利于整體工單業務的統一管理，主要包括工單模板和工單本身的分類，支持兩種分類形式：
獨立分類法和關聯分類法。獨立分類是指按照工單服務對企業進行分類，使用起來更加靈活。關聯分類是指與工單關聯的現有業務類型，以便使客服系統在統計上更加統一。
2.SLA 管理：
SLA管理用于提醒客服人員確保工單按時完成，保證企業工單的服務質量。 SLA與功能設置中的觸發器類似，只不過觸發條件包括時間條件。
3.統計：
數據統計可以反映企業工單的處理狀況和問題。數據統計要考慮的因素包括統計周期、統計數據和表現形式。統計周期通常以天為單位。統計數據包括工單屬性數據和工單處理效率數據。顯示形式除了數據列表外，還支持折線圖等各種圖表。
本文詳細介紹了工單系統的核心功能和選型指標。工單系統核心功能包括幾個模塊：
票證創建、自動化票證流程、票證處理和票證管理。除了這些模塊之外，系統成本也是企業選擇客服系統時需要考慮的關鍵因素。在工單創建方面，工單創建方法在很多方面限制了系統收集工單問題的能力。工單模板可以提高工單創建效率。當涉及自動化工單流程時，大多數系統都使用工單觸發器。可觸發的事件和可執行動作越多，系統的應用范圍越廣，觸發條件的種類越多，企業對工作順序的控制力就越強。
在工單處理方面，除了逐一處理和批量處理操作外，系統提供的處理輔助功能還可以提高工單的處理效率。在工單管理方面，系統主要提供工單分類、SLA管理和數據統計功能。工單分類和統計可以讓整體管理更加統一，SLA管理可以保證工單的及時完成，統計可以展示工單的詳細信息。
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