更新時間：2025-05-15 22:10:46
系統軟件開發
1318客戶服務是企業運營中的一項重要工作。在客服工作中，客服人員偶爾會遇到需要其他部門協助且當時無法解決的問題。他們需要根據客戶申訴的內容創建一個表格，客服工單系統會將工單分配給相關負責部門進行解決。
因此，客戶服務系統成為客戶服務的關鍵輔助工具。客戶服務工單系統可以幫助企業更好地優化客戶服務效率，管理客戶服務人員，使企業高效、便捷地完成各種售前或售后客戶服務任務。
什么是客服工單系統
客戶服務票務系統是指記錄、處理和跟蹤任務完成情況的系統。通過設置系統流程、應用各種場景來解決客戶服務等問題。客服工單系統涉及的角色包括用戶、客服人員、管理員。
客服人員通過工單系統輸入信息并提交工單，轉交給相關部門或個人，問題解決后工單完成。然后管理員可以根據不同的客戶、部門、客服人員對每個工單進行統計和分析，這也是工單系統的核心功能。
推來客客服工單系統功能
1.工單創建
可設置自動創建，自動創建電話、網站、微信、APP、客戶端等全渠道咨詢、信息的工單；客服創建當客服判斷客戶咨詢暫時無法處理或者需要轉給同事時，可以手動點擊創建工單；客戶提交；客戶可以通過網站、微信、APP等門戶提交表單或留言。
系統自動生成工單；接口已創建；任何外部申請信息都可以通過接口傳輸到工單系統，工單系統自動生成相應的工單；工單標準模板通過場景模板進行精簡，如：門店客訴、售后、退款、提醒。
2. 工單分配
顧名思義，電子工單是通過計算機發送的，分發方式根據用戶的操作可分為自動分發和手動分發。自動分配方式一般用于監控系統產生的故障信息生成的工單。可連接短信中心，利用短信相關協議，以手機短信的形式下發工單。手動分配方式是用戶選擇模板并填寫工單進行分配。該方法基本上是手機短信或電子郵件。對于自動轉發的工單，用戶還可以采用選擇、過濾的方法進行人工干預。
3、工單流轉引擎：工單流轉進度管理，歷史記錄各方透明；查詢裝置，設置內部授權客服隨時查看工單處理進度，工單調度觸發滿足一定條件執行一定動作，實現自動完成工單分配、提醒、轉移、變更等操作。
4、工單提醒：短信、微信提醒，可通過短信或微信公眾號實時提醒客服或客戶SLA機制工單進展情況。為了避免工單處理不及時，可以通過SLA進行監控。
5、工單回訪
工單報告員通過工單回訪頁面或短信查看工單處理狀態。如果對處理結果不滿意，可以返回工單系統中的工單處理環節，并將返回意見發送給工單處理人員；如果滿意，可以將工單歸檔，并工單流程結束。
6、知識庫功能：對已處理的工單進行歸檔和處理，方便技術服務人員查詢和處理。搭建全企業知識學習和共享的平臺。
7、統計報表：自動生成多維度報表或自定義報表，用于公司自我診斷、客戶服務考核、計件工資計算等；大屏監控：顯示待處理和未處理的工單，大數據屏可以實現部門間的整體透明監管，保證工單的及時性。
推來客客服工單系統主要集成安裝、投訴、維修、巡檢等多系統、多業務工單，實現工單處理流程閉環，提高工單效率加工。推來客工單系統可免費試用。
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