更新時間：2025-05-15 12:31:32
系統軟件開發
261即使你是一位出色的推銷員，有著無可挑剔的演示，你的公司也會失去客戶，因為這是不可避免的。事實上，客戶流失往往是在其他部門和個人的控制范圍之內。本文將引導您了解客戶流失的主要原因、如何預防客戶流失，以及如何利用CRM 來優化客戶參與度并減少客戶流失。
什么是客戶流失？
取消訂閱或停止使用產品的客戶稱為流失客戶。客戶流失是公司成長的重要指標。調查顯示，平均收入和獲取客戶相同的兩家公司如何因客戶流失率的差異而在估值上產生巨大差異。
如何計算客戶流失率？
客戶流失率(CRR) 可以通過估計在特定時間范圍內停止使用您的產品或服務的客戶百分比來計算。您可以使用以下公式：CRR=（時間范圍開始時的客戶數量- 結束時的客戶數量）/開始時的客戶數量* 100
例如，如果您年初有500 名客戶，年底有400 名客戶，那么您的流失率為20%——，因為您失去了20% 的客戶。您可以按年或更頻繁地（按季度或按月）計算流失率。您的銷售團隊可以幫助防止以下四種不同的客戶流失原因：
錯誤的產品與客戶契合度
客戶沒有達到預期的結果
缺乏參與
沒有積極支持
錯誤的產品-客戶契合度
在一個人（或公司）成為您的客戶之前，流失的可能性就開始了。很簡單：如果您的產品不能引起客戶的共鳴，他們就不會長期停留。錯誤的產品市場契合度可能有兩個主要原因：
由于信息不正確，您沒有吸引到合適的客戶。
銷售代表的“流失和燒毀”行為
后者是銷售人員在過度銷售產品或低估自己時使用的術語。他們試圖出售不存在的功能。客戶最終會意識到他們收到了錯誤的信息并離開。
修復：積極審查潛在客戶并確保不要過度承諾
確保您的信息從第一天起就明確。確保營銷團隊清楚地了解需求。一種方法是向他們提供潛在客戶需要通過的標準清單。您還可以主動搜索熱心潛在客戶—— 個對您的產品表現出興趣并了解更多信息的潛在客戶。
下一步是確保您的銷售代表定期進行徹底的銷售評估流程，并拒絕與產品不匹配的銷售線索。為了防止“流失和燒毀”行為，請明確傳達目標不是完成盡可能多的交易，而是關閉真正從產品中受益的客戶。鼓勵銷售代表更多地了解產品功能和用例。
客戶沒有達到預期的結果
您有多少次購買了令人失望的東西？人們購買你的產品是希望它能幫助他們實現特定的結果。如果沒有，他們就會離開。有時，新用戶可能在有機會了解您的產品之前就退出了。
修復：減少信息轟炸
您的目標應該是引導新客戶通過使用您的產品獲得他們期望的結果。然而，這并不意味著您應該在他們轉化后立即用消息轟炸他們，這會適得其反。
按用例細分您的電子郵件列表并個性化電子郵件。根據他們如何使用您之前的材料發送后續內容。其中很多是手動迭代過程。借助Whitecode CRM，您可以管理每個客戶的整個銷售流程、跟蹤進度并進行內部調整。這將幫助客戶更快地熟悉您的產品，減少客戶流失的機會。
缺乏參與
非參與用戶是指正在使用您的產品但頻率低于以前或常規客戶的用戶。如果您發現產品參與度指標顯著下降，則它們很可能會流失。原因可能包括缺乏激活、陷入用戶旅程、未加入受邀請的用戶等等。
修復：找到潛在的流失者并進行重新激活活動
重新激活活動可以挽回20% 或更多流失的B2B 客戶。您可以借助用戶分析工具找到不參與的用戶。下一步是確定他們不參與的不同原因。然后，開展重新參與活動來解決他們的具體問題。
沒有主動支持
您的客戶服務團隊知道他們應該隨時準備好解決客戶面臨的任何問題。然而，當出現問題時，并非所有客戶都會立即聯系。事實上，只有二十六分之一的不滿意客戶會真正表達他們的擔憂，其余的只會流失。
修復：不要讓您的客戶主動尋求幫助
不要讓客戶在初次聯系后尋求幫助。如果客戶遇到任何摩擦并試圖解決它，您需要主動檢查，而不是等待問題出現。有兩種方法可以做到這一點：進行客戶訪談和發送NPS 等調查。以下是您應該解決的一些問題：
他們用產品解決了什么問題？
我們目前缺少哪些功能？
他們如何評價購買和服務體驗？
保留策略需要大量的數據和系統來吸引客戶。為此，您需要一個CRM 系統。您獲得的功能可幫助您管理圍繞客戶參與的活動，以減少客戶流失。您可以通過有組織的客戶數據庫和集中式數據源輕松跟蹤客戶體驗。
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